Как внедрить CRM-систему на производстве, избавиться от рутины и ускорить все процессы. Кейс STAN.
В этом кейсе уделим внимание «правильной» автоматизации производства. Расскажем, как один крупный производитель и поставщик промо-одежды увеличил долю рынка, упорядочив (с нашей помощью, конечно!) работу с воронками продаж и ускорив прохождение заказов.
Каким образом все заработало? Просто настроили crm-систему в компании так, чтобы она перестала быть «записной книжкой» менеджеров и начала работать как надо.
- Наш клиент
- Какие задачи нам предстояло решить
- Автоматизация на стадиях. Все ходы записаны!
- Преимущества Битрикс. Новые правила
- Первые результаты и перспективы
Наш клиент
В середине 2022 года к нам в агентство IPG обратилась группа компаний STAN — один из крупнейших российских производителей промотекстиля под собственными торговыми марками. Компания с 1991 года работает в текстильной отрасли, предлагая изготовление и поставку широкого ассортимента промо-одежды (футболки, рубашки, толстовки, бейсболки, куртки, сумки и проч) для нужд бизнеса. В 2014 году компания открыла новое направление по нанесению фирменной символики на весь ассортимент продукции.
Сейчас в структуре STAN два современных логистических центра (в Москве и Екатеринбурге) общей площадью 3500 кв. м, пошив изделий производится ведущими фабриками Китая, Узбекистана и России, а продажи клиентам — через партнерскую сеть на территории Казахстана, РФ и Беларуси.
В Екатеринбурге расположено производство принтованной одежды (используется порядка 15 технологий нанесения изображений на текстиль) и цех по пошиву футболок. Собственная производственная база позволяет компании выполнять заказы в сжатые сроки и вовремя пополнять склад. Товарный запас STAN состоит из более, чем 2 млн единиц продукции, а сама группа компаний входит в тройку лидеров на российском рынке текстиля.
Еще в 2019 году предыдущий подрядчик внедрил в компании корпоративный портал на базе Битрикс24 (облачная версия на 100 пользователей). Тогда были настроены стандартные бизнес-процессы, но во время пандемии вся работа встала на паузу. Весь 2021 год crm использовалась менеджерами в «необязательном» режиме и скорее, как ежедневник, а не полноценный рабочий инструмент.
В 2022 году появилась потребность в доработке CRM-системы и точной настройке Битрикс24 под нужды компании.
Какие задачи нам предстояло решить
Раньше в компании была внедрена CRM и даже проведена интеграция с 1С-кой, в которой работали менеджеры по продажам, но система не работала как единое целое.
Не были выстроены логические связи между подразделениями (в том числе с производственной площадкой). Сотрудники работали там, где привыкли, — общих каналов коммуникаций, по сути, не было. А в электронной почте, где шел основной обмен документами, структурировать и искать информацию сложно. Сложно было найти ответственного и отследить, кто и от кого ждет согласование. Не было единой истории взаимодействия с клиентом.
Заказы «сыпались» на менеджеров, но должным образом не обрабатывались: не велась статистика по сделкам, большинство из них оказывались не актуальны (т. к. не были настроены переходы по стадиям в соответствии со статусами в 1С). Смысла вносить данные в Битрикс менеджеры не видели, считая, что это «работа ради работы».
Многие процессы внутри компании шли медленно, застревая на разных этапах. Хуже того, в этом хаосе компания теряла заказы (=деньги).
Дарья Марковская, руководитель отдела маркетинга STAN:
«Как живет сувенирный рынок? Мы реализуем товар не напрямую покупателю, а через крупные рекламные агентства. В РА поступает заказ, скажем, на униформу от клиента X. Аналогичный товар представлен у нескольких конкурентов. Поэтому менеджер РА через свой личный кабинет делает резерв нужного ассортимента (ставит на «стоп» продажи) одновременно на сайтах компаний STAN, В и С. И начинает переговоры с клиентом о предложениях, не раскрывая названия компаний. Когда фирма X делает свой выбор в пользу, допустим, компании B, остальные резервы снимаются за ненадобностью.
Так вот, у нас заказы приходили в 1С, там же ставились в резерв, и потом снимались, — без указания причин. Из-за непрозрачности системы «терялось» 35-40% заказов. Даже учитывая специфику рынка, это много. И нам нужно было понимать, что происходит с заказом на всех этапах».
Что требовалось изменить:
- Устранить все действия по обработке заказов вне Битрикс24;
- Связать продажи и производство в одну систему;
- Упорядочить работу с входящими заказами внутри компании;
- Определить стадии обработки заказов: всем должно быть понятно, чей шаг;
- Настроить в crm взаимодействие с партнерами;
- Улучшить коммуникации между отделами;
- Объединить все коммуникации по заказам в одно окно;
- Хранить документы в одном месте, исключить их потери;
- Контролировать работу сотрудников.
Таким образом, нашему заказчику была необходима система, способная выстроить эффективные коммуникации внутри компании, автоматизировать часть бизнес-процессов, сделать их прозрачными и понятными всем.
Автоматизация на стадиях. Все ходы записаны!
Начали с аудита бизнес-процессов в отделе продаж и на производстве, выяснили, как они работают, где слабое звено. Выстроили поэтапную схему передачи заказов в печать. Проанализировали существующую интеграцию CRM с 1С по передаче данных по заказам (с этим были сложности, но в итоге все корректно настроили).
По результатам анализа построили ментальные карты, в которых соединили текущие процессы в компании с возможностями Битрикс24, предложили оптимальную логику работы и необходимую автоматизацию.
Дальше настраивали Битрикс. Цель — связать CRM с 1Ской так, чтобы информация из 1С (например, изменение стадии заказа) подгружалась в crm, далее автоматически рассылались уведомления всем задействованным в бизнес-процессе пользователям. Таким образом, сделки в CRM автоматически передвигаются по воронке, их берут в работу ответственные за тот или иной участок работы специалисты (дизайнеры, печатники, менеджеры по работе с клиентами).
Что мы настроили в CRM клиента:
- поля для контактов, компаний и сделок,
- пять воронок по сделкам,
- отдельные стадии сделок и автоматизацию постановки заданий и задач сотрудникам,
- роли и права доступа к разделам системы для сотрудников.
Совместно с заказчиком выделили несколько важнейших направлений работы со сделками и настроили их автоматизацию.
Если заявка стандартная, то ее обработка включает в себя несколько стадий (отправка счёта, контроль оплаты, заказ успешно завершён и т. п) и автоматизацию на них. Например, при заполнении 1С-кой поля «Счет» в сделке, уведомление автоматически поступает ответственному менеджеру для проверки им счета и контактов получателя. Если всё в порядке, то счет с шаблонным письмом отправляется клиенту. После завершения процесса сделка меняет свой статус на «Счет отправлен». При совершении каждого действия меняется стадия бизнес-процесса.
Направление обработки заявки
Отдельная воронка «отвечает» за процесс печати изображения на ткани. Когда сделка переходит на стадию «Нанесение», создается новая сделка воронке «Услуги печати». После запуска бизнес-процесса создается задача на подготовку макета, которую видят дизайнеры. Тот сотрудник, который берет макет в работу, становится ответственным. После завершения задачи сделка меняет статус на «Согласование с клиентом», дизайнер прикладывает скан макета. Если макет согласован, обозначается тираж, и заказ отправляется в печать. После перехода на стадию «Запуск тиража» к задаче подключается отдел производства. Когда услуга оказана, сделка уходит в «Отгрузку». И так — с каждой цепочкой.
Направление Услуги печати
Если заказ нестандартный, бизнес-процесс проходит больше стадий. В CRM был разработан многоэтапный процесс оформления индивидуальных заявок, где учтены все возможные варианты производства и продажи продукции компании.
Дарья Марковская, руководитель отдела маркетинга STAN:
«Раньше дизайнеры получали заказы по электронной почте. И начинались бесконечные пересылки: согласовать макет с клиентом, обсудить изменения с менеджером, все утвердить, ничего не потерять… Сейчас все взаимодействия идут в одном окне в Битрикс. Там все по полочкам — сколько изменений макета было от клиента, какие заказы в печати, а какие в очереди. Видна реальная загрузка производства и работа каждого исполнителя. Мы сэкономили массу рабочего времени!»
Преимущества Битрикс. Новые правила
Цель автоматизации бизнес-процессов — сокращение времени на выполнение технологических операций, прозрачность всех этапов, возможность сбора статистики и анализа данных, исключение потерь документов.
Вся документация переходит в электронный формат и аккумулируется в одном месте, согласования «в почте» — уходят в прошлое.
Битрикс24 организует рабочее взаимодействие и коммуникацию между сотрудниками, автоматизирует рутинные процессы, сокращает сроки нахождения сделок на этапах, а значит, ускоряет все процессы. Специалисты могут вместе работать в одной системе: редактировать макеты, утверждать правки клиентов, согласовывать изменения.
В Bitrix все стандартизировано: ответственный сотрудник может заполнить форму, запустить процесс, все этапы которого прозрачны, и по выполнении получить уведомление, что все сделано.
Рост скорости и качества выполнения задач — это уменьшение брака и своевременное закрытие сделок. А значит, клиенты станут больше доверять компании.
Вести клиентов менеджерам стало намного удобнее. Ну и бонус для начальства: руководители могут в режиме реального времени получать информацию о работе своих менеджеров и вести контроль.
Первые результаты и перспективы
В результате нашего внедрения производственная компания STAN получила настроенную CRM-систему с автоматизацией под собственные бизнес-процессы.
Интеграции сократили сроки нахождения сделок на этапах. Если до этого макеты и файлы передавались по почте, то сейчас все сотрудники работают в едином информационном пространстве.
В полтора раза меньше стало шагов в цепочке предоставления услуг печати. В Битриксе четко отслеживаются сроки выполнения заказов, видна загруженность производства. Благодаря правильной настройке Б24 удалось «сблизить» отдел продаж и производственную площадку.
Все это отразилось на производственных результатах: за те полгода, когда менеджеры начали работать в обновленной CRM, объем продаж в STAN вырос ~ на 13%. А количество заявок на нанесение принта увеличилось на 15-20%, т. к. процесс выполнения и сопровождения заказов стал более простым и понятным. Вероятнее всего, раньше эти лиды уходили к конкурентам.
В компании эти успехи связывают с внедрением Битрикс24 и автоматизацией.
Если раньше РОП контролировал, сколько времени тратят менеджеры на работу с тем или иным клиентом, теперь это «считает» Битрикс. А топ-менеджмент компании получил возможность использовать весь потенциал облачной версии Bitrix24.
Мы выполнили поставленную задачу — запустили в группе компаний STAN полноценный корпоративный портал, который:
- Объединил все средства деловой коммуникации в одном окне;
- Свел все данные о компаниях и историю взаимодействия с клиентами в одну систему;
- Позволил ускорить выполнение заказов и улучшить их качество, а соответственно, увеличить выручку.
Сейчас STAN активно использует CRM, и мы продолжаем дорабатывать Б24. В планах — настройка системы аналитики и чат-ботов в телеграм.