Корректно проведённый аудит - фундамент успешного проекта по автоматизации бизнес-процессов

Аудит представляет собой предпроектное исследование деятельности компании. Чтобы этот процесс показал максимально эффективные результаты, нужно учесть множество нюансов.

Грамотные аудиторы изучат картину в целом и предложат полезные инструменты для совершенствования бизнес-процессов и их автоматизации. После оптимизации деятельности компании улучшается качество работы сотрудников, сокращается влияние человеческого фактора, а все внутренние процедуры становятся прозрачными и удобными для всех участников.

Аудит или предпроектное исследование - это фундамент проекта по автоматизации бизнес-процессов в компании. К сожалению, многие недооценивают этот этап. И есть риски, если изначально неправильно спроектировать систему, то сотрудники, которые будут работать с внедренной CRM-системой или корпоративным порталом много лет, будут испытывать неудобства, или же проект не заработает совсем. И вложенные в автоматизацию средства не окупятся.

Многие интеграторы, чтобы разогреть потенциального клиента, предлагают этот этап провести бесплатно. Но мало кто из клиентов знает, что бесплатный анализ бизнес-процессов - это экспресс-аудит, состоящий из стандартных вопросов для всех клиентов. Наш многолетний опыт показывает, что даже у компаний, связанных одной сферой деятельности, существуют совершенно уникальные бизнес-процессы. Стандартные вопросы никак не решат их задачи.

Что из себя представляет экспресс-аудит

Экспресс-аудит содержит формальные основные вопросы про воронки продаж, их этапы, матрицу прав, телефонию, согласование договоров и коммерческих предложений. Бриф заполняется как правило 1 сотрудником организации клиента, что даёт однобокое видение процессов (об этом ниже). Такой аудит не может похвастаться эффективностью, так как совершенно не помогает подрядчику понять нюансы бизнес-процессов компании.

Несомненно, даже такой аудит поможет частичной автоматизации существующего бизнес-процесса. Однако автоматизация одного процесса далеко не всегда выполняет такую задачу, как решение всех проблем компании.

Например, этапы продаж могут быть простыми и удобными, однако сопутствующие процедуры - оценка работ, согласование документов, утверждение сметы, взаимодействие с другими подразделениями организации могут быть запутанными и находиться под большим влиянием “негативного человеческого фактора”. В такой ситуации залогом повышения продаж будет упрощение сопутствующих бизнес-процессов, и лишь потом ставится следующая задача – их комплексная автоматизация.

Или же организация сосредоточена на дорогостоящем привлечении новых клиентов, упуская эффективность качественной работы с имеющейся клиентской базой. Экспресс-аудит не выявит эту потенциальную возможность увеличения продаж. Предлагаем вам ознакомиться с нашими лайфхаками, какие процедуры покажут эффективность во время проведения работ с текущей клиентской базой в статье "Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж".

Осознание того, что каждая компания уникальна, и ее деятельность нуждается в тщательном всестороннем изучении позволяет провести аудит бизнес-процессов компании максимально эффективно.

Особенности описания бизнес-процессов

Зачастую у клиентов уже есть описание основных бизнес-процессов. К примеру, этим ранее занимался бизнес-консультант. И клиент не понимает, зачем платить деньги за то, что уже и так есть.

Описанные бизнес-процессы безусловно сокращают трудозатраты для подрядчика, однако не заменяют техническое задание на их автоматизацию. Подрядчику необходимо погрузиться в бизнес-процессы и подобрать наилучшие инструменты и решения для их автоматизации, спроектировать необходимые интеграции и выполнить написание технических задач на реализацию проекта.

Более того, бизнес-аналитики интегратора имеют богатый опыт автоматизации процессов в сотнях других компаний, знают на практике какие инструменты приживаются, а какие нет. Они смотрят на картину в целом и могут предложить полезные изменения для повышения эффективности текущих бизнес-процессов. Оптимизация бизнес-процессов положительно скажется на скорости работы сотрудников, сократит влияние человеческого фактора, а также сделает само выполнение процедур прозрачнее, а аналитику оперативной и доступной.

К сожалению, внутренний аудит бизнес-процессов ощущается как неосязаемый процесс, поэтому иногда теряет ценность. Однако, если взглянуть глубже, то он материализуется в ряд важных документов, имеющих общее название “Аудиторская документация”, и успех будущего проекта по внедрению, который связан с глубиной проработки процессов аналитиком.

“Правильный” аудит бизнес-процессов

Есть так называемая “вершина айсберга”, которую видит клиент. Для клиента проведение аудита бизнес-процессов выглядит следующим образом: приезд аналитика и проведение брифинга с топ-менеджментом, ключевыми сотрудниками на предприятии, с руководителями подразделений. Потом организация, проводящая аудит, куда-то удаляется на 2-3 недели, и потом ее аналитик презентуют готовое решение, как все будет работать; получают обратную связь, вносят корректировки. И на выходе у нас есть техническое задание на внедрение, ментальные карты бизнес-процессов, согласуется смета и начинается работа.

Подготовка к брифингу начинается с детального изучения клиента: его сайта, отзывов и метрики. Этот этап - подготовки вопросов к брифингу, которые зависят от вида деятельности клиента и его специфики. Для достижения максимальной эффективности брифинг всегда готовится индивидуально.

После брифинга начинается этап прослушивания записей с брифинга. Сравнение результатов интервью от разных сотрудников - очень интересный этап. Чаще всего у руководства одна картина, у ключевых сотрудников бизнес-процесса - другая, порой даже противоречащая первой. Аудит помогает разобраться в том, как действительно предприятие работает. Чем компания крупнее, тем больше противоречивых моментов. Когда мы находим несоответствия, то направляем дополнительные вопросы заказчику. В процессе аудита есть много внутреннего общения для выработки решения: консультации с техническим отделом по возможности реализации того или иного функционала, брейн-шторм бизнес-аналитиков для выработки наиболее простых вариантов реализации бизнес-процессов, чтобы найти оптимальную логику работы с системой.

В каждом проекте рождается уникальный сценарий использования Битрикс24, и прежде, чем предлагать клиенту, его необходимо протестировать. Таким образом, перед тем, как включить в смету что-либо, с чем мы ранее не сталкивались, наши специалисты тщательно тестируют возможность реализации выбранного функционала в Битрикс24. У Битрикса24 есть маркетплейс готовых решений, и зачастую намного выгоднее использовать готовое решение, чем создавать функционал с нуля. Это экономит время и бюджет Заказчика. Однако такие решения обязательно должны быть предварительно протестированы.

Очень важный этап аудита - привязка KPI сотрудников к показателям Битрикс24. На нашей практике, одна из важнейших проблем внедрения CRM - это мотивация персонала в ее использовании. Конечно, в процессе аудита мы выясняем у сотрудников с какими сложностями, с какой рутиной они сталкиваются во время рабочего процесса, и решаем эти проблемы и автоматизируем рутину.

Помимо этого, мы объясняем во время обучения, как CRM поможет повысить продажи и заработок сотрудников. Но есть такая вещь, как привычка. Если специалист отдела продаж привык планировать в ежедневнике или в заметках в телефоне и звонить с собственного мобильного клиентам, то он будет сопротивляться изменениям. Так уж мы устроены. Именно поэтому важно привязывать показатели, которые влияют на его мотивацию к CRM. Например, если менеджер получает зарплату исходя из процента с продаж, то при расчете должна использоваться сумма оплаченных счетов по закрытым сделкам за определенный период в CRM. Если в CRM нет сделки, нет счета или они в не корректных статусах, то сумма не попадает в отчёт. Корректность заполнения всех полей при этом может анализировать сама CRM. Система не даст перевести сделку в успешный статус, пока не будут заполнены все необходимые поля. Это дополнительный стимул для сотрудников перейти в новую систему и работать в ней. И когда вопрос мотивации сотрудников в использовании системы прорабатывается с 2 сторон (донесение преимуществ CRM и ее прямое влияние на заработную плату) система начинает работать.

• Проектирование всех интеграций (с каналами коммуникаций, сайтами, учетными системами, маркетинговыми сервисами)
• Проектирование логики бизнес-процессов, воронок продаж, повторных продаж, смарт-процессов для реализации проектов, всей автоматизации. Этот этап обычно описывается в виде ментальных карт.
• Написание технического задания. К сожалению, не все можно показать визуально в виде ментальных карт и блок схем. В техническое задание попадают описание методов api для обмена данными с внешними сервисами, таблицы с полями, которые должны быть переданы/получены во время обмена с внешними сервисами, описание триггеров, при которых происходит обмен и так далее.

Отдельно стоит заметить, что перед презентацией результатов аудита клиенту, проводится внутренняя сдача работ руководителю отдела управления проектами. Он, как наиболее опытный бизнес-аналитик, даёт дополнительные рекомендации, вносит правки. Таким образом, до клиента доходит уже «отшлифованный» вариант. Результатом грамотно проведенного аудита становятся ментальные карты бизнес-процессов, техническое задание, смета и план внедрения.

Уже много лет наша компания придерживается принципа: система должна быть удобна для каждого, кто ей пользуется. Этот принцип можно реализовать через глубокую аналитику на всех уровнях компании, когда проводится аудит внедрения Битрикс24. Не стабильно работает интеграция, или же надо вводить много данных в систему, долго и не удобно формировать управленческую отчетность или приходится ежедневно тратить время на рутинную работу по формированию одних и тех же документов, долгие согласования или много времени тратится на звонки с напоминаниями клиентам - все данные влияют на то, какое предложение мы подготовим по конкретному проекту.

Второй принцип - любой проект мы доводим до конца. У нас нет “массового предложения”, каждый клиент для нас уникален. Если, проведя аудит внедрения CRM, система на практике не отвечает запросам компании, наши специалисты проводят доработки.

При проведении тщательного анализа “невзлетевших” проектов сформировывается наш третий принцип работы с клиентом - работа с мотивацией сотрудников. Даже самая продуманная система не будет работать, если сотрудники будут ее максимально игнорировать и работать в ней “для галочки”.

Мы изучаем текущую мотивацию сотрудников предприятия и привязываем KPI сотрудников к показателям в системе. И когда менеджер по продажам начинает видеть, как вырастает его зарплата, когда все сделки будут оформлены в CRM-системе, у него увеличивается мотивация работать по-новому. Или же мы разрабатываем в системе дополнительные модули, отражающие корпоративную культуру. Например, в корпоративном портале для УГМК-Здоровье мы создали раздел “Меню”, который позволял ознакомиться с актуальным меню в комбинате питания на день. Это мотивировало сотрудников работать в новой системе. Все эти решения создаются как раз благодаря тщательному всеохватывающему аудиту внедрения корпоративных порталов.

Успешное развитие компании зависит не только от трендов, но и от понимания насколько эффективно в компании реализуются все бизнес-процессы. Для этого существует аудит бизнес-процессов, который выявляет проблемы и предлагает пути их решения.

Если вы хотите создать автоматизированную систему, улучшающую ключевые показатели компании, и облегчающую работу сотрудникам, ждем вас в Digital-агентстве IPG. А начнем мы с грамотно организованного аудита бизнес-процессов!